בואו נדבר רגע על חווית שירות חיובית.

קרה לך שהיית במסעדה, קיבלת את המנה, טעימה מאד ואז גילית שחסר לך משהו. אולי מפית, אולי סכו"ם נוסף, אולי כוס מים לצד המשקה הממותק שלך.

הרמת את הראש ומיד ניגש אלייך מלצר ושאל כיצד יוכל לעזור, ביקשת את שעל ליבך והוא סיפק את החסר בשמחה ואף הוסיף שלהבא הוא ידאג שתמיד יהיו מפיות/כוס מים מראש על השולחן כדי שלא יצטרכו לבקש.

דמייני את ההרגשה הזו.
שרואים אותך, שמתייחסים אלייך, שאת לקוחה חשובה.

דוגמא נוספת:

את ממשיכה לאכול בהנאה, המנה מעט פיקנטית וזה גורם לכך שיש לך מעט נזלת מטרידה בקצה האף.  מושכת באף פעם פעמיים ולפני שאת קמה לקחת נייר טואלט מהשירותים ניגש אליכם המלצר עם קופסת טישיו של קלינקס ומניח על השולחן.

"בול בזמן" את ממלמלת לעצמך
"תודה רבה" את מחייכת למלצר, שולפת טישיו רך ומעלימה את הנזלת הטורדנית.

מה היה כאן בעצם?

במקרה הראשון, הרמת את הראש מהצלחת והזזת את העיניים בצורה שמחפשת אחר דבר מה.

המלצר שהיה קשוב ללקוחות שלו זיהה את התנועה וניגש אלייך עוד לפני שקראת לו ולפני שביטאת בקול את מבוקשך. הוא הקשיב לצורך שלך והחליט לשפר הן את החוויה הנוכחית והן את החוויה העתידית.

במקרה השני, הנזלת הטורדנית הסיחה את דעתך והפריעה לך להמשיך ליהנות מהמנה הטעימה. מציאת מענה לסוגיה הזו בדמות טישיו וחזרת לעניינים.

ועכשיו בואו נשליך את זה על האתר/בלוג שלכן

במקרה שלכן אתן מספקות תוכן או מוצרים לקוראים שלכן רק שלקוראים שלכם אין דרך לתקשר איתכן במהלך חווית הקריאה או רכישת המוצר.

במידה והם נתקלים בקשיים או לא מוצאים את מה שהם מחפשים, רב הסיכויים שהם ינטשו ולא ישלחו הודעה שתסביר לכן למה הם נטשו.

אז איך נדע האם צריך להשתפר ובמה?

צריך להקשיב ולהתבונן.
ממש כמו אותו מלצר.

וכשמקשיבים ומתבוננים צריך לדעת מה מחפשים.
אם הלקוח מרים את ראשו ותר בעיניו אחר דבר מה – הוא זקוק למשהו, הוא צריך עזרה
אם הלקוח מוטרד מדבר מה כגון דוגמת הנזלת, או ילד משועמם שמתקשה להמתין – אפשר להציע טישיו לנזלת או משחק שיעסיק את הילד כדי שהלקוח יוכל לחזור וליהנות מהמנה.

אז השאלה היא מה את מחפשת?

• חשיפה לאתר שלך?
• מה היית רוצה שיקרה אחרי שהגולש קרא מאמר אחד:
  שיעבור למאמר הבא? שיירשם לרשימת התפוצה? שיגיב? שישתף? שינסה לבצע את ההוראות בבית?
• להגדיל מכירות של המוצרים באתר?
• וכן הלאה

אוקיי, החלטתי, מה עכשיו?

ברגע שאת יודעת מה את מחפשת את תדעי גם איזה נתונים יוכלו לתת לך את האפשרות להתבונן:

• כמה זמן הם שוהים באתר/בעמוד
• מה אחוז הנוטשים
• כמה צפו בעמוד
• עד איפה הם קראו?
• האם התעכבו על תוכן מסוים?
• מאיזה עמוד הם הגיעו ולאן הם המשיכו
• מקור תנועה אחרון – מאיפה הם מגיעים לאתר שלי?

הסתכלתי אבל המספרים לא אומרים לי שום דבר

כשלא מכירים את המערכת אז זה נראה עמוס ולא מובן.

יש לגוגל קורס אנליטיקס בחינם והוא מאד ידידותי.
לי היה חסר החיבור שלו להקשר העסקי.

ממליצה לך לבדוק.

האתגר האמיתי הוא לדעת ולהבין את הנתונים

בשביל להסיק מסקנות נכונות צריך להבין מה כל נתון אומר, לדוגמא:

נניח ואת רואה שזמן השהייה הממוצע בעמוד באתר שלך הוא כ – 2 דקות.
את מתבאסת ומסיקה מכך שהתוכן שלך אולי לא מספיק טוב או לא מתאים לקהל שקורא אותך.

אבל בואי נבין איך הגיעו לחישוב הזה:

נניח והגעתי לעמוד הבית בשעה 9:00.
לחצתי על פוסט לקריאה בשעה 9:05
קראתי את הפוסט במשך 25 דק' וסגרתי את הדפדפן.

• כמה זמן שהייה בפועל? 30 דקות
• כמה זמן שהייה לפי אנליטיקס? 5 דקות.
• כמה זמן ממוצע לעמוד? 2.5 דקות.

אנליטיקס יכול לחשב זמנים רק בין חותמות זמן.
אם סגרתי את הדפדפן בעמוד השני, אין לו שום חותמת זמן שתעיד כמה דקות שהיתי בעמוד ולכן זה נחשב 0.

דוגמא נוספת: נכנסתי לעמוד הבית בשעה 9:00 ושהיתי בו 10 דקות וסגרתי את הדפדפן.

• כמה זמן שהייה בפועל? 10 דק'
• כמה זמן שהייה לפי אנליטיקס? 0 דקות כי אין חותמת זמן נוספת.

א-הא! תודי שזה כבר משנה את התמונה!

למעשה את מבינה שהנתונים שמופיעים לך כרגע באנליטיקס לא באמת משקפים את ההתנהגות של הגולש והמסקנות שלך לא באמת נכונות.
הם דווקא כן קוראים את עמוד הבית ואת הפוסט שלך.

לכן, מי שרוצה להשתמש באנליטיקס בצורה מיטבית חייבת להבין מה עומד מאחורי מושגי היסוד.

*******************

אם את מרגישה שהתחום הזה מעניין אותך ואת רוצה ללמוד יותר על הדרך שבה את יכולה לשפר את החוויה עבור הקוראים שלך אני מזמינה אותך להצטרף ליום עיון של גוגל אנליטיקס למתחילות.